Não é crise: é preciso digitalizar já ou as empresas e as cidades morrerão

Em meio a tantos nomes e siglas de novas tecnologias, o empresário tradicional corre o risco de pensar que tudo não passa de modismo e que o mais prudente é esperar um pouco mais antes de mudar seus processos internos por uma gestão digital.

O perigo deste pensamento é que a importância da gestão digital não reside apenas na administração de um negócio, mas principalmente na forma como o novo consumidor espera ser atendido. É fácil observar que o número de lojas fechadas nas metrópoles brasileiras aumentou e isso não é apenas consequência da crise econômica. O consumidor brasileiro mudou seu comportamento: ele diminuiu as compras em lojas físicas para adquirir cada vez mais seus bens e serviços em lojas virtuais ou em portais de compras.

Essa nova realidade está tirando do jogo muitas empresas renomadas e afastando o consumidor da loja que fica ao lado do seu trabalho. Aliás, o trabalho também se mudou: empresas menores fecharam suas salas e mudaram para espaços de coworking e muitas das grandes empresas abriram escritórios avançados nestes ambientes compartilhados para aproveitar a rede de relacionamento.

Engana-se quem pensa que o preço é o principal fator na escolha do consumidor moderno: ao que tudo indica, o que move os novos compradores é a pressa e a comodidade!

Recentemente, ouvi em uma palestra de Claudio Marinho do Porto Digital em Recife a seguinte observação: a culpa do seu cliente não querer mais um SLA* de algumas horas não é do seu concorrente, é do seu filho que volta da balada às 4 h da manhã e cancela o Uber se a previsão de chegada for superior a 3 minutos porque ele não tem paciência para esperar mais do que isso mesmo sendo madrugada em um lugar pouco movimentado. O imediatismo está impregnado na sociedade e essa postura está impondo mudanças radicais às empresas.  Mesmo que o empresário acredite que precisa de mais tempo para prestar um bom serviço, não é assim que o seu cliente pensa: ele espera ter um produto ou serviço o mais rápido possível.

O rápido é inimigo do bom?

Antes de uma empresa entrar na era digital, a primeira decisão a ser tomada pela sua gestão é a normatização dos processos, tirando um pouco de liberdade dos seus colaboradores nas atividades do dia a dia e impondo regras mais rígidas e controle.  Esta mudança é um pouco tensa para pequenas equipes ou para profissionais mais antigos, mas torna os processos rastreáveis e confiáveis. O segundo passo é digitalização propriamente dita, automatizando postos de trabalho. A automação é o fator que impõe grande velocidade e precisão na solução de problemas diários e rapidez na resposta ao consumidor. Como para automatizar é preciso normatizar a conclusão que chegamos é que o bom processo é mais rápido.

O bom é rápido e o consumidor já percebeu isso

Vamos citar como exemplo as lojas de livros físicas. Algumas livrarias estão sofrendo com a concorrência exclusivamente virtuais, muitos culpam a administração das empresas, mas que temos que entender que a forma de consumo mudou. Uma pessoa normal não tem mais paciência para ir a uma loja, consultar um livro, descobrir que ele não tem em estoque e que também não está disponível para encomenda.  Não aceitamos mais esperar até o dia seguinte para fechar a reserva do hotel para as próximas férias, nem queremos esperar até a próxima sessão para ver um filme, queremos tudo na hora e exatamente como pedimos.

Velha economia x nova economia

As empresas antigas vão todas morrer?  A resposta não é simples, tudo é uma questão da agilidade do gestor, afinal a digitalização organizacional é um processo difícil, mas é rápido.  A empresa digital precisa ter muito respeito pelas regras e pouca flexibilização em processos consagrados.  Os dados oriundos dos processos automáticos serão as fontes das tomadas de decisão em seguida.  Apesar de tantas mudanças, os produtos e os serviços prestados não mudaram tanto assim, foram as formas de relacionamento com o cliente que mais mudaram.  Hotéis continuam sendo hotéis, carros sendo carros, comida sendo comida, a forma como o consumidor se relaciona com o fornecedor é que está mudando.

O retardo na digitalização das empresas pode afetar duramente a economia de uma região.

Desde a venda de produtos simples como pães até serviços de entrega, tudo está sendo oferecido na Internet.  Se a loja do bairro não oferece atendimento online, ela não é vista pelo consumidor que se acostumou a procurar tudo na Internet.  É comum o cliente comprar um produto a centenas de quilômetros de distância quando uma loja a 100 metros da sua casa oferece o mesmo produto pelo simples desconhecimento.  Se as empresas de uma cidade ou de um estado estão atrasadas na digitalização dos processos, teremos como consequência o declínio econômico e fiscal pois o dinheiro do consumo local está sendo canalizado para regiões mais distantes que oferecem comércio e atendimento online.

Desta forma, a digitalização das empresas locais deve ser uma política dos governos em todas as esferas, pois ao contrário das crises que vem e vão, o consumo online tirando o mercado da loja física é uma tendência irreversível.  Podemos empresas, empregos e impostos.

Quais são os passos para a digitalização de uma empresa?

  1. Automatize seus processos.  Não é somente o controle financeiro da empresa, todos os processos envolvendo o trabalho de toda a equipe são importantíssimos para conferir agilidade na execução das atividades e na resposta ao cliente. (ERP e BPM)
    2. Venda seus produtos e serviços online.  Não precisa ser numa loja própria, pode ser num portal de compras, mas é preciso estar disponível para vender sempre que o cliente solicitar. (e-commerce)
    3. Tenha toda a informação corporativa disponível online e por celular.  Sejam informações de contratos, pagamentos, manuais e normas, toda informação da empresa precisa ser digital e estar acessível para o posto de trabalho sempre que for necessário, mesmo quando o gestor ou o profissinal estiver fora da empresa. (ECM)
    4. Com os dados dos processos e da digitalização de documentos à mão, use das plataformas de inteligência artificial para aprimorar processos e automatizando processo de tomada de decisão com muitas variáveis que exigem análise complexas, que de outra forma seriam muito caros e demorados. (BI e AI)

*SLA – service level agreement ou acordo de nível de serviço, em geral está ligado ao tempo máximo para atendimento e solução de problemas. Este tempo é acertado entre fornecedor e consumidor.

Autora: Maria Luiza Reis – Presidente da Assespro RJ e CEO Lab245 Software

Fonte: Blog LAB245.